淮南市12345政务服务便民热线与110报警服务台实现业务分流对接联动新闻发布会召开

主持人：

各位新闻界记者朋友，大家上午好！欢迎出席淮南市12345政务服务便民热线与110报警服务台实现业务无缝联动对接新闻发布会。参加今天新闻发布会的媒体有安徽日报、人民数字安徽、新安晚报、安徽经济报、市场星报、工商导报、安徽法制报、淮南日报、淮河早报、淮南电视台新闻中心、淮南电视台新闻综合频道。

今天我们邀请到了市政府副秘书长、市政府办公室主任叶士俊，市公安局党委副书记、常务副局长洪涛，市政府办公室党组成员、三级调研员熊国强为我们介绍我市12345政务服务便民热线与110报警服务台实现业务分流对接联动的最新情况并回答记者提问。

首先请叶士俊副秘书长作主题发布。

叶士俊：

各位新闻媒体朋友，大家上午好！感谢大家对我市12345政务服务便民热线与110报警服务台工作的关心、关注和支持！下面，我从五个方面向大家介绍一下当前我市推进12345政务服务便民热线与110报警服务台实现业务无缝联动对接情况。

1.在平台建设方面。为实现非警务警情有序分流、高效处置，切实缓解非警务警情挤占警务资源的突出问题。市委市政府践行以人民为中心理念，站在提升治理能力和治理水平现代化的高度，谋划推进12345政务服务便民热线与110报警服务台无缝联动对接工作。副市长、市公安局党委书记、局长晁友福具体指导调度。2021年5月，市公安局派员专程赴江阴、常熟等地，考察学习当地12345政务服务便民热线与110报警服务台业务分流平台建设和协调联动机制建设情况。2022年上半年，市政府多次召集市公安局情指中心与市政府办公室12345政务服务便民热线管理办公室召开座谈会、会商会，研讨、推进业务分流平台建设、机制建设、技术保障等工作。2022年3月“淮南市业务分流平台”建设项目正式启动，经过连续数月的克难攻坚，截至6月24日，我市已实现110与12345工单的实时流转和平台数据互相推送，在全省率先实现了110报警台与12345热线平台互联互通、“话务一键推送”，有效解决了长期以来困扰公安机关的非警务警情占用警力资源的难题。由于平台无缝联动工作成绩突出，6月24日全省情指部门110与12345对接联动工作座谈会在我市召开，淮南“12345”与“110”知名度、影响力得到进一步提升。

2.在机制建设方面。根据国务院办公厅《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》精神，我市对12345热线与110报警台群众诉求受理边界、机制建设、系统建设进行了深入调研。在以往对接联动的基础上，初步建立了转办机制、日常联动机制、应急联动机制和会商研判机制、监督考核机制等，积极打造了以110为主体的公民紧急诉求公共服务体系和以12345为主体的公民非紧急诉求公共服务体系及运行机制，有效推进了我市市域治理能力的现代化。

3.在受理范围与分流方式方面。目前，我们初步明确了110受理的警情范围清单，包括7类警务类诉求、4类12345移交的紧急事件、7类公安机关先行处置的群众求助。初步明确了12345受理的17类非紧急诉求。对于110报警台接到的涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求，引导群众直接拨打12345热线、三方通话转接12345热线，或先行受理后一键流转至12345热线平台受理；12345热线接到公安职责范围内的警务类报警，可引导群众直接拨打110、三方通话转接110报警台，也可记录后通过业务分流平台一键流转至110报警台受理。平台系统启用后，今后双方将共享平台流转、签收、处置、反馈等数据信息，确保了每条数据可查、可看、可追溯。

4.在社会联动方面。各县区和市直有关部门将按照各自职责任务分工，建立健全应急服务机制，制定工作流程，完善内部管理规章制度，及时受理、处置群众诉求。供水、供气、供电和医疗急救等涉及应急救援职能的部门和单位，将进一步加强与12345热线、110报警服务台的协同协作，确保人民群众求助得到及时有效解决。目前，我市12345和110均严格实行首接责任制和办理反馈制度，对12345热线和110报警服务台转交的求助服务事项，均第一时间落实并跟踪调度,并在规定的时限内反馈办理情况。

5.在督导考核方面。目前各县区和市直有关部门已将社会联动服务工作作为民心工程，明确分管领导，强化组织协调和督导检查。在联动服务机制、应急队伍人员、装备等方面加大投入，确保了人员、职责、措施、设备落实到位。下一步，我们将严格落实12345与110督办、考核和问责机制，加强对诉求响应率、解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价。12345热线将采取工作提示单，电话、书面督办，专题协调等多种方式，督促承办单位及时高效解决群众诉求。公安机关将建立12345转入警情处置情况的监督考核机制，确保件件有着落。今后对于有令不行、各行其是、联而不动、推诿扯皮的单位部门将发现一起通报一起，造成严重后果和不良影响的，将依纪依法处理。基本情况就介绍到这，谢谢！

主持人：下面进入记者提问环节，请记者提问时先通报所在媒体机构名称。

安徽日报记者：

请问110与12345联动的背景是什么?

洪涛：

近年来，随着经济和社会的快速发展特别是公民法治意识的增强，我市的接处警数量逐年增长（平均每年约增长10%左右）特别是非警务警情的处置（今年1至5月份市级110报警服务台共计接报非警务警情约9.8万起）挤占了基层大量警务资源，严重影响了紧急警情的处置。同时，由于缺乏专业知识，导致处警人员解决问题不到位，从而影响了政府的公信力。因此，实现非警务警情的分流处置，发挥政府其他职能部门的职能作用，是提高群众满意度、树立政府公信力以及优化警务资源的一项重要举措。过去经常有市民打进110，反映的却是家里停水、停电、商品质量、服务质量等非警务类问题。一方面这些问题并不属于公安管辖受理范围，另一方面这些电话占用了大量警务资源。

安徽法制报记者：

请问12345与110双方将如何联动？

熊国强：

简单来说就是12345政府服务热线在接到市民打来的警务类电话后，就会立即转交给110；而110在接到非警务类电话后，也会立即转交给12345，由后者协调相关职能部门为市民解决反映的问题。平台互联互通后，12345与110之间会通过三方通话或平台流转的方式进行工作联动。在其中一方接报属于对方受理范围的咨询、报警、求助或投诉时，对需要迅速开展处置、来电人要求转接或即时答复的，将通过三方通话的方式发起工作联动。对不需要及时处置、来电人不需要或不宜直接与对方部门直接沟通的，首接方将在接报完毕后记录必要信息通过话务分流对接联动平台流转至对方处置。平台启用后，双方将通过话务分流对接联动平台，实时共享签收、流转、处置、反馈信息，这样将会让社会联动工作衔接更加顺畅，督导考核更加直观，真正实现了“1+1﹥2”的聚合效应。

主持人：

　　今天的发布会到此结束，谢谢大家，散会。